Il valore della qualità nei servizi per gli anziani
Adattarsi significa attrezzarsi per garantire un miglioramento continuo della qualità e un monitoraggio sistematico dei servizi: le sfide del sistema welfare italiano trattate anche in un workshop dedicato, "Costi&Qualità", di scena giovedì 10 novembre (mattina) al Forum
Oggi il sistema di welfare italiano deve affrontare una sfida di particolare rilievo: un adattamento continuo dei servizi per rispondere a nuovi bisogni, ad una domanda crescente di personalizzazione degli interventi e contestualmente ad una diminuzione delle risorse. Si tratta dunque di attrezzarsi per garantire un miglioramento continuo della qualità e un monitoraggio sistematico dei servizi. Nell’area dei servizi per gli anziani, l’invecchiamento della popolazione e il conseguente aumento del numero di chi ha un bisogno, la presenza di un’utenza sempre più preparata, attenta alle proprie necessità e conscia dei propri diritti, fanno emergere con forza tale sfida. Il 28 gennaio 2009 si è tenuto a Bologna il workshop “Il percorso di miglioramento della qualità nei servizi per anziani dell’AUSL di Bologna” in cui è stata presentata l’esperienza dell’azienda sanitaria bolognese. L’evento ha visto la partecipazione di circa 300 operatori sociosanitari dei servizi convenzionati, del servizio sanitario nazionale e degli enti locali. Il workshop ha rappresentato un’occasione per consolidare e promuovere cultura comune e linguaggi condivisi e ha dato voce a oltre 30 professionisti (dirigenti, medici, animatori, infermieri, terapisti, sociologi, operatori sociosanitari, responsabili delle attività assistenziali, coordinatori di servizi, responsabili della qualità) che hanno ripercorso un processo fortemente condiviso tra diverse organizzazioni (AUSL, Enti Locali, ASP, profit e non profit, professionisti, volontari, Comitati Consultivi Misti, famiglie ed anziani) mirato, in una prospettiva di innovazione partecipata, al miglioramento qualità della cura e della vita degli anziani. Gli atti del workshop, rivisti e aggiornati, sono stati pubblicati nel 2011. Gli elementi teorici, gli strumenti metodologici e le esemplificazionipresentate rappresentano una sorta di “cassetta degli attrezzi” per orientare e sostenere l’attività nell’ambito di diverse aree dell’assistenza agli anziani: l’accesso ai servizi (Rete Sportelli Sociali, Sportelli Unici distrettuali sanitari e dimissione protetta dall’ospedale); l’assistenza domiciliare integrata tra sociale e sanitario; l’assistenza presso strutture (case protette e RSA), reparti di lungodegenza o presso i servizi per le demenze. Il percorso promosso infatti, anche riprendendo priorità per il benessere e la salute dei cittadini individuate a livello programmatorio, si è mosso nella prospettiva dell’inclusione e della personalizzazione mdei servizi, dello sviluppo dei sistemi di accesso e di sostegno alla domiciliarità e alla cronicità. La gestione degli anziani fragili e cronici, considerata la loro particolare situazione che intreccia spesso bisogni sociali, relazionali, sanitari (anche attraverso situazioni di polipatologia) e di qualità della vita, è occasione per promuovere coesione tra servizi e innovazione sociale, nonché per sperimentare modelli coerenti con una logica di contenimento della spesa. L’esperienza maturata sembra mettere in luce quattro elementi su cui lavorare per sviluppare percorsi assistenziali personalizzati e migliorare la qualità dei servizi:
1. migliorare il momento della valutazione multidimensionale per garantire qualità ed equità nella scelta del percorso;
2. sviluppare la figura del case manager, in modo da garantire responsabilità del caso e controllo sull’insieme delle prestazioni che compongono il percorso dell’utente;
3. integrare maggiormente le prestazioni. Un’adeguata assistenza all’anziano fragile o cronico passa solo attraverso un mix di prestazioni cliniche, assistenziali e sociali e sostegnorelazionale;
4. aumentare l’attenzione verso i caregiver. Familiari e assistenti familiari devono essere coinvolti, sostenuti ed anche preparati attraverso adeguati percorsi formativi.
Rigore, confronto e partecipazione
I temi della valutazione e del miglioramento della qualità obbligano a fare i conti con l’aspetto metodologico. L’ottenimento di una valutazione puntuale e utile alla ridefinizione delle attività di servizio passa infatti attraverso l’uso di metodologie condivise, accettate, partecipate ed anche rigorose. Tuttavia ciò non è privo di difficoltà poiché, come ben sa chi se ne moccupa, non è facile valutare min modo chiaro e univoco
i servizi e le prestazioni msociosanitarie. Numerosi sono gli aspetti che rendono complessa tale valutazione:
1. la necessità di fare una valutazione multidimensionale attraverso un’integrazione di prospettive e di saperi che possono cogliere meglio il vero significato della qualità di un servizio. È decisivo il confronto, l’accettazione di altre opinioni, la commistione di letture non facilmente integrabili;
2. l’inevitabilità di una valutazione fatta, quasi sempre, contemporaneamente all’erogazione del servizio. Si tratta di un aspetto che necessariamente chiama in causa la capacità dei professionisti di farsi carico essi stessi della valutazione, in una realtà dove tale competenza è stata per tanto tempo sottovalutata;
3. l’obbligatorietà di far passare la valutazione all’interno di una modifica profonda della cultura organizzativa. La valutazione non può essere infatti disposta dall’alto come obbligo a cui adempiere, ma deve diventare prima di tutto interesse del servizio e dei professionisti, al fine di identificare ipotesi di miglioramento;
4. infine si tratta di porre l’attenzione anche sulla misura di elementi intangibili, ma carichi di valore e significato (relazione, ascolto, sicurezza,
informazione, ...). Sono fondamentali per gli utenti e sempre più lo devono diventare per i professionisti
del settore sociosanitario.
Rispetto alla valutazione è dunque fondamentale evitare un approccio tecnocratico, che la impone dall’alto; al contrario, è essenziale farne protagonisti motivati i professionisti e coinvolgere gli utenti, uscendoda una logica di contrapposizione, mperché è evidente il valore, anche culturale, prodotto dalla collaborazione. Inoltre diventa sempre più rilevante creare possibilità di confronto/ incontro tra servizi simili. Specie nelle esperienze di assistenza a domicilio o nelle strutture che, pur essendo spesso ottime, corrono il rischio di rimanere isolate, autoreferenziali, prive del confronto con altre realtà analoghe.In questo senso il metodo partecipato sviluppato in questi anni nei gruppi di lavoro e il confronto periodico tra i dati raccolti nei diversi servizi sono stati momenti di crescita fondamentali per migliorare la qualità delle relazioni e dell’assistenza.
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