L’informatizzazione del servizio sociale di un grande ente: il caso del Comune di Bologna
Il progetto di informatizzazione dei servizi sociali del Comune di Bologna, basato sul sistema informativo Garsia.We – prodotto da SofTech srl - quale strumento di gestione trasversale per target dei servizi, è partito nel 2008 con l’apertura degli Sportelli Sociali. Si tratta di un progetto tuttora in corso di svolgimento il cui completamento è previsto a fine 2012.
L’informatizzazione si è svolta fino ad oggi secondo un percorso graduale, contestuale al processo riorganizzazione dei servizi. In questa maniera è stato possibile informatizzare le parti del nuovo modello organizzativo che si sono progressivamente consolidate senza dover aspettare la conclusione di tutto il percorso. Le principali motivazioni che hanno portato all’avvio del progetto sono da ricondurre alla necessità da parte della direzione di:
- avere dati affidabili di sintesi sul funzionamento dei servizi (es. utenti in carico, minori in struttura ecc…);
- procedere ad una gestione unitaria e trasversale dei servizi per target;
- informatizzare il colloquio con gli altri soggetti della rete per migliorare l’efficienza della gestione.
La copertura del fabbisogno informativo prima del 2008 era limitata solo ad alcuni target e alcune funzioni. Come si può vedere dall’immagine in fig.1 (vedi pdf), l’informatizzazione era parziale sia sul fronte funzionale che su quello delle tipologie di utenti in carico i sistemi in uso non presentavano possibilità di dialogo tra loro né di costruire una visione di sintesi, vista la sostanziale diversità dei modelli di cartella in uso. Le tappe principali del percorso di informatizzazione dal 2008 hanno riguardato: lo Sportello Sociale, la cartella socio-sanitaria, i processi di ammissione ed erogazione dei servizi in modalità integrata con gli altri attori della rete quali ASL e ASP, l’analisi e lo sviluppo degli indicatori di processo e di servizio. Di seguito vengono illustrati gli aspetti salienti di ciascuna di queste fasi. Il metodo di lavoro si è basato su un costante coinvolgimento e confronto con gli utenti attraverso gruppi tematici, allo scopo di rendere coerente la parametrizzazione del sistemi informativo alla realtà delle procedure e dell’organizzazione comunale. Molte energie sono state inoltre investite nella formazione e nell’affiancamento dei circa 250 utilizzatori finali.
Prima fase: Sportello Sociale
L’apertura degli Sportelli Sociali ha rappresentato l’aspetto più innovativo nella riorganizzazione dei servizi sociali, consentendo di passare da un modello di analisi della domanda basato sull’offerta dei servizi alla raccolta del bisogno espresso reale.
In questa fase sono state realizzate le componenti del sistema informativo necessarie a dare supporto alle funzioni di informazione/orientamento/osservatorio della domanda:
1. il sito informativo;
2. il modulo Osservatorio e le agende degli assistenti sociali;
3. il sowiki, sito intranet su piattaforma wiki per la comunicazione professionale interna;
4. l’integrazione con l’anagrafe comunale.
A partire dai dati raccolti dallo Sportello Sociale è stato possibile individuare un insieme di indicatori di sintesi sulla domanda espressa e sui tempi di accesso al servizio sociale professionale, che sono oggi pubblicati con aggiornamento quindicinale sul sowiki, a breve all’interno del cruscotto direzionale sviluppato con strumenti di business intelligence, e quindi disponibili in ogni istante ai vari livelli decisionali. Alcuni indicatori riguardano i tempi di accesso per avere il primo appuntamento con l’assistente sociale, il numero di contatti per target ed i bisogni espressi.
Seconda fase La cartella socio-sanitaria e Garsia Strutture
In questa fase è stato condotto un lavoro per la definizione del modello di cartella socio-sanitaria unitario per tutti i target. Si è trattato di uno studio preliminare sulla base del quale è stato parametrizzato il software, condotto con il supporto di un consulente esterno. A partire da un modello teorico di cartella, sulla base del confronto con il gruppo di lavoro specifico, che rappresentava le varie anime del servizio sociale professionale, è stata disegnata una cartella socio-sanitaria, che salvaguardando alcuni aspetti di principio tiene conto del reale livello di maturità del servizio sociale professionale (da adesso in poi SSP) e della sostenibilità dell’utilizzo da parte degli assistenti sociali. Elemento centrale della cartella è la valutazione professionale strutturata nel PAI secondo le schede elencate nella tabella seguente. Ogni PAI è caratterizzato da alcuni dati generali di testata che sono: la data inizio, la data fine, il motivo di chiusura, il case manager. L’aggiornamento del PAI si basa su un meccanismo di versionamento automatico, reso possibile dal sistema informativo sottostante, che consente di tenere traccia di tutte le variazioni. Il PAI è progettato per una gestione “condivisa” con il soggetto erogatore per quanto attiene alla componente del piano degli interventi. Quest’ultimo è organizzato su due livelli distinti: il primo che individua il tipo di servizio, la durata e la quantità, di competenza del committente; il secondo che definisce il dettaglio delle prestazioni la cui compilazione può essere assegnata direttamente al soggetto erogatore. In questa fase del progetto si è proceduto in parallelo su due linee di attività, quella di definizione del modello di cartella e quella di realizzazione del modello all’interno del software grazie alla presenza nel sistema informativo Garsia di un’interfaccia di disegno delle schede e dei campi che ha consentito di implementare progressivamente la cartella attraverso un’attività di sola configurazione e non di sviluppo. Il primo ambito di applicazione del nuovo modulo PAI è stato quello dei minori, per il quale era in uso il sistema informativo regionale Sisam. Dopo un’attività di riconciliazione del modello di PAI comunale con quanto previsto dal Sisam si è proceduto alla conversione dei dati ed al suo superamento. Il beneficio di questa migrazione è consistito principalmente nella bonifica delle posizioni anagrafiche degli utenti in carico attraverso un primo incrocio con i dati dell’anagrafe della popolazione e una successiva attività manuale. La bonifica dei dati ha consentito di eliminare le numerose posizioni duplicate e di mantenerle in corretto aggiornamento nel tempo grazie all’integrazione di Garsia con l’anagrafe della popolazione comunale e grazie anche ad una importante azione di sensibilizzazione e formazione del personale. Anche per quest’ambito così come era stato fatto per lo Sportello sono stati individuati i primi indicatori di servizio da mettere sotto monitoraggio, relativi agli utenti in carico e ai servizi erogati. In particolare per quanto riguarda i servizi erogati è stata data priorità al monitoraggio degli inserimenti di minori in struttura, che è stato possibile grazie all’adozione del modulo Garsia Strutture e alla collaborazione con ASP Irides.
Per approfondire l'argomento e avere indicazioni sulla cartella sociale informatizzata, iscriviti al workshop Dallo Sportello Sociale alla Cartella socio-sanitaria informatizzata: esperienze a confronto
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