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Quando si parla di qualità di un servizio, il pensiero si concentra primariamente al cliente o a colui che è destinatario del servizio; la posizione di chi ha realizzato il “lavoro di qualità” non sempre viene tenuto in considerazione e valorizzato per ciò che effettivamente rappresenta. La qualità spesso viene considerata come fine ultimo dell’azione, espressione del risultato finale di un percorso, concepita come un adempimento, un obbligo: questa qualità perde il suo valore ad ogni azione, non permette il miglioramento ma solo la perdita di risorse umane ed economiche favorisce gli errori, aumenta la frustrazione e il burn out.

La qualità rigenerativa non è il fine dell’azione, è intrinseca all’azione. Essa rientra nella cultura dell’organizzazione e delle persone che la costituiscono.

Il personale che opera in un centro di servizi alla persona è, insieme alla persona anziana, direttamente coinvolto nel lavoro con la qualità: fautore e destinatario di ciò che l’organizzazione può realizzare in termini di qualità.

Il punto di partenza per considerare la qualità in modo rigenerativo, non come fine ma come agire quotidiano dell’organizzazione, è la centralità della persona. Porre le persone al centro significa che al di là delle teorie, di tutti i modelli proposti, di tutte le scelte organizzative, ci sono sempre le persone, può essere banale, ma spesso si dimentica che l’essere umano è l’unico portatore di saper fare, di conoscenze, di volontà, di desideri, di sentimenti, anche quando si trova in una dimensione lavorativa e professionale difficile e complessa.

Sono le persone quindi che stanno al centro di un sistema di qualità, sia per ricevere un servizio, che come promotori di benessere/cura; se anche una struttura avesse molte risorse ma non avesse le persone che le inseriscono nel sistema, che non le attivano, non si potrebbe parlare di qualità. Viceversa, anche in presenza di risorse scarse, si può avere l’obiettivo della qualità se il personale è preparato e motivato. La qualità si costruisce sul valore delle prestazioni del personale, sulle azioni che ogni singolo operatore o figura professionale compie, in sinergia e in condivisione con gli altri colleghi (un singolo anello non può fare una collana ma solo se gli anelli si incrociano tra loro); nell’agire quotidiano si fa la differenza, se l’operatore è in grado di umanizzare il servizio o renderlo distaccato, se riesce a provare empatia o ha difficoltà relazionale.

La qualità diventa rigenerativa quando sviluppa una circolarità che coinvolge tutti coloro che ne entrano in contatto, se si comprende che alla fine si gioca tutto sulla persona e sulle relazioni che si instaurano: si crea una stretta interdipendenza fra qualità della vita dei residenti, qualità nella relazione di cura fra residenti e operatori e qualità della vita lavorativa di ciascun membro dell’équipe.

La qualità può restituire significato e passione a chi lavora in prima linea: la complessità del lavoro di cura in un centro di servizi espone gli operatori, anche i più preparati, ad un esaurimento di energie notevole, le attuali problematiche di gestione e di bilancio vanno di pari passo con l’aumento della gravità delle malattie e le difficoltà dei carichi assistenziali. In una situazione di disagio generale è difficile dare un senso al proprio lavoro rimanendo legati alla prestazione assistenziale, il peso diventa così grande che la passione per il proprio lavoro viene meno. L’apertura ad una dimensione che guarda alla complessità nel suo insieme come elemento insito nel proprio quotidiano ma che può essere scomposta in varie parti e affrontata da un’angolatura differente può diventare uno stimolo positivo.

La consapevolezza che la propria professionalità possa essere messa in gioco in una dimensione di supporto alla complessità, non cambia la sostanza del proprio lavoro, non diminuiscono le paure o le responsabilità, rimangono i problemi e le situazioni difficili, ma possono essere visti e affrontati in modo attivo e costruttivo, possono essere condivisi con altri colleghi, il pensiero non si ferma solo sul problema ma si sposta verso l’azione possibile.

La qualità rigenerativa è in sostanza questo, l’obiettivo costante e quotidiano di operare per il benessere, fa star bene, ed essendo operatori in salute si può continuare a produrre benessere che a sua volta ne produce dell’altro. Il lavoro di qualità può creare un circolo virtuoso che rigenera, là dove si hanno gli strumenti per trasformare la lamentela in opportunità di cambiamento, e le difficoltà in possibilità di miglioramento del gruppo. La dimensione individuale è fondamentale come apporto di professionalità ma si affievolisce nell’ambito del percorso di cura dove diventa più evidente il lavoro condiviso per la cura.

Dott.ssa Elisabetta Canton, Responsabile qualità Ipab Luigi Mariutto, Mirano (VE)